گاهی اوقات مدیران چنان در هیاهوی کسب‌وکار خود گم می‌شوند که یادشان می‌رود مشتریان نیز وجود دارد و باید با او صحبت کنند. در این مقاله قصد نداریم در موردسنجش رضایت مشتریان در بازه‌های زمانی سه‌ماهه صحبت کنیم. بلکه می‌خواهیم در مورد تحقیقات جامع در مورد شناخت مشتریان سخن به میان بیاوریم.

از سال ۲۰۰۳ تا به امروز، کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از سرویس‌هایی مانند NPS و Trustpilot بازخوردهای مشتریان خود را دریافت کنند. در NPS حتی امکان ارائه یک فرم پرسشنامه به مشتری نیز وجود دارد. سپس از داده‌های به‌دست‌آمده از NPS برای تعیین نوع مشتری استفاده می‌شود. مشتری می‌تواند بدگو، منفعل یا ترویج‌کننده باشد. با کم کردن درصد مشتریان بدگو از ترویج کننده‌ها، عددی بین ۱ تا ۱۰ به دست می‌آید. هرچقدر این عدد به ۱۰ نزدیک‌تر باشد، یعنی مشتریان شما لااقل ازلحاظ تئوری رضایت بیشتری دارند.

اما مشکل اینجاست که مدیران کسب‌وکارها گاهی چنان غرق بهبود رتبه NPS خود می‌شوند که وظیفه اصلی یعنی دریافت بازخوردهای ملموس از مشتریان را فراموش می‌کنند. اگر کسب‌وکاری در مورد نیازهای مشتریان خود یک تحقیق جامع و کاربردی انجام دهد، می‌تواند به چشم‌اندازی باارزش برای بازاریابی محصولات خود دست یابد.

حال سؤال اینجاست که با توجه به ازدیاد روش‌ها و ابزارهای جمع‌آوری داده و بازخورد مشتریان، آیا ما هنر جمع‌آوری بینش مشتریانمان را ازدست‌داده‌ایم یا فقط از مواجه با احساسات و افکار واقعی مشتریان هراس داریم؟

اشتباهات رایج در جمع‌آوری داده توسط ابزارهای UX

ازدیاد سرویس‌ها و روش‌های جمع‌آوری داده از طرفی نیز می‌تواند برای مدیران خطرناک باشد. زیرا آن‌ها ممکن است به‌طور ناخودآگاه خود را با کوهی عظیم از داده‌های کاربران مواجه ببیند و مأموریت اصلی خود را فراموش کنند. تکیه بیش‌ازحد به ابزارهای جمع‌آوری داده، مشکلات زیر را در پی دارد:

مقدار زیاد داده: مشتریان در مواجه با مقدار زیادی از اطلاعات گیج و سردرگم می‌شوند

فقدان داده‌های موثق: داده‌ای که به دست می‌آید از اعتبار کافی برخوردار نیست

منابع محدود برای آنالیز داده: داده‌ای که از طریق منابع گوناگون به دست می‌آید برای کاربردی بودن باید در یک مکان یا فرمت واحد جمع شود.

گم شدن کلام مشتری: هرچقدر که تعداد اعداد و ارقام بالاتر می‌رود، کلام و سخنان مشتریان نیز دراین‌بین گم می‌شود.

به‌عنوان یک بازاریاب، ما به اقیانوسی عظیم از دیتا دسترسی داریم. اما این دیتاها بدون فهم مشتری قطعاً بی‌کاربرد هستند. فهم این نکته و پیوند دادن آن به بینش مشتریان می‌تواند تغییری ملموس را در کسب‌وکار ایجاد کند.

همچنین بخوانید:

راهنمای جامع پروفایل‌سازی برای مشتریان

البته ما قصد نداریم کاربرد ابزارهای UX را زیرسوال ببریم. اما سرویس‌های بهتری مانند گوگل آنالیتیکس، SEM Rush و غیره وجود دارند که می‌توانند اطلاعاتی بهتر و جامع‌تر در اختیارتان قرار دهند. البته دسترسی به داده مشکل اصلی نیست. بسیاری از سازمان‌ها در جمع‌آوری و دست‌کاری داده از منابع گوناگون خبره هستند. اما ترجمه این داده‌ها به یک بینش کاربردی مشکلی است که گریبان‌گیر اکثر کسب‌وکارهاست.

چرا از صحبت کردن با مشتری هراس داریم؟

فانل بازاریابی

«فانل» به روشی اطلاق می‌شود که مشتریان در سایت شما شناور می‌شوند. یک پیام درست در زمان درست و به مخاطبی درست می‌تواند تاثیری بالقوه روی نرخ تبدیل و بهینه‌سازی فانل داشته باشد. با در اولویت قرار دادن رویکرد بینشی، کسب‌وکارها می‌توانند در مورد روش‌های بازاریابی خود در بالای فانل تصمیم‌گیری کنند.

آیا شناخت مخاطبان ارزشی هم دارد؟

شما علاوه بر نقش کسب‌وکار خود، باید مشتریان خود را نیز بشناسید. در مورد بازاریابی محصولات خود، باید روی پرسنا تمرکز کنید. با اضافه کردن چاشنی تحقیقات به پرسناهای خود و تست کردن چگونگی تعامل مشتریان با سایت خود و سایت‌های رقبا، می‌توانید ارزشی واقعی برای کسب‌وکار خود به ارمغان بیاورید.

با کسب شناختی دقیق از مشتریان، می‌توانید به‌راحتی مواردی که باعث تمایز شما از رقبایتان می‌شوند را نیز شناسایی کنید. فقط باید دقیقاً بفهمید که مشتریانتان چه می‌خواهند. انجام تحقیقات مشتری می‌تواند از روش‌های زیر صورت بگیرد:

  • مصاحبه مستقیم با مشتریان
  • انجام تست‌های کاربردپذیری در وب‌سایت خود و رقبا می‌تواند نقاط ضعف یا اقدامات کاربر را مشخص کند
  • ایجاد پرسناهایی برای مشتریان و شناخت عادات خرید، نیازها، سرگرمی‌ها باعث می‌شود تا عمیق‌تر مشتریان خود را بشناسید

این تازه قدم اول در جمع‌آوری بینش مشتریان است. البته دسترسی به این داده‌ها وقتی میسر است که برای صحبت با مشتریانتان به‌اندازه کافی شجاعت داشته باشید!

آزمودن و یادگیری

استفاده از تست‌های کاربری و تحقیقات یک فرآیند یک مرحله‌ای نیست. نیازهای کاربران در حال تغییر است، بازار تکامل می‌یابد و رقبای شما همان‌طور که شما به آن‌ها می‌نگرید به شما نگاه می‌کنند. باید رویکرد آزمودن و یادگیری را در پیش بگیرید. بهبودهای مستمر از طریق تحقیقات معتبر این اطمینان را به شما می‌دهد که یک گام جلوتر از رقبا قرار دارید.

بسیاری از شرکت‌های موفق فقط به‌صرف وفاداری به اهداف اولیه خود موفق نشده‌اند. شرکت‌های موفق آزمایش کرده‌اند، تکامل‌یافته‌اند، بینش‌ها را جمع‌آوری کرده‌اند و با استفاده از آن‌ها قدم بعدی را شکل داده‌اند.

چرا از صحبت کردن با مشتری هراس داریم؟

نکته‌ای هم که باید مدنظر داشته باشید این است که مشتریان خود را به‌هیچ‌عنوان قضاوت نکنید. با روی گشاده پذیرای بازخوردهای آن‌ها باشید. اگر بنابی بر انجام تحقیقات و شناخت نیازهای مشتریان خود ندارید و می‌خواهید که آن‌ها پیش‌قدم شوند، قویاً پیشنهاد می‌کنم که بازخوردهای آن‌ها را به‌عنوان بخش از استراتژی بازاریابی خود مدنظر داشته باشید.

چرا از صحبت کردن با مشتریان می‌ترسیم؟

حدود ۵۰ درصد از بازاریابان و مالکان کسب‌وکار به ابزارهای آنالیزی متکی هستند و حدود ۷۱ درصد از بازاریابان نیز خود را با حجم عظیمی از دیتا مواجه می‌بینند که فرصت دستیابی به یک بینش عملی را از آن‌ها سلب می‌کند. بنابراین چگونه کسب‌وکارهای مدرن روی بهبود تجربه مشتریان خود تمرکز می‌کنند؟ در زیر ترس‌های رایج کسب‌وکارها برای صحبت با مشتریان لیست شده است:

  • ترس از دریافت بازخورد منفی
  • عدم اطمینان از ارزش جمع‌آوری بینش‌های اضافی
  •  عدم اطلاع از چگونگی، زمان و چیستی جمع‌آوری بینش‌های عملی مشتری
  • انجام یک‌باره صحبت با مشتری و عدم احساس به انجام دوباره آن

چرا نباید از صحبت با مشتری بترسیم

به‌عنوان یک مالک کسب‌وکار یا مدیر ارشد، قطعاً در هنگام بروز یک مشکل، شما متوجه آن خواهید شد. اگر مشتریان خود و همچنین فرصت‌های موجود برای رشد کسب‌وکار خود را قدر بدانید، می‌توانید بفهمید که مشتریانتان چه فکر، احساس و نیازی دارند. مشتریان شما بزرگ‌ترین دارایی شما هستند. از آن‌ها یاد بگیرید و با عادات و عقاید آن‌ها آشنا شوید.

برای صحبت با مشتریان نکات زیر را مدنظر داشته باشید:

  • اگر تجربه بدی برای مشتری‌تان ایجادشده است، سوابق خرید او یا ارتباطات قبلی را بررسی کنید و مستقیم با او تماس بگیرید.
  • سعی کنید در ادبیات بازاریابی و ارتباطات گوناگون خود، از عباراتی مانند «به بازخورد شما گوش دادیم و تغییراتی را ایجاد کردیم» استفاده کنید.
  • از بازخوردهای مشتریان برای بازبینی حرکات رقبای خود استفاده کنید. ببینید که رقبایتان چگونه بر چالش‌های واحد فائق می‌آیند.
  • با مشتریانتان هم‌کلام شوید و عادت خرید آن‌ها در دستگاه‌های موبایل را بررسی کنید. استفاده از دستگاه‌های موبایل برای خریدهای اینترنتی از دسکتاپ پیشی گرفته است و سرمایه‌گذاری روی این بخش بسیار حائز اهمیت است.
  • سرمایه‌گذاری روی صحبت با مشتریان قطعاً هدر دادن بودجه و وقت نیست. هیچ‌چیز نمی‌تواند بیشتر از صرف پول روی حدس‌ها و مخاطبان اشتباه برای یک کسب‌وکار ضرر داشته باشد.

نتیجه‌گیری

صحبت با مشتریان فرآیندی است که به‌هیچ‌عنوان نباید در مورد آن ترسی به دل خود راه دهید. از دل همین بازخوردهای مشتریان است که یک کسب‌وکار راه پیشرفت را می‌شناسد و مسیر خود به سمت ترقی را پیدا می‌کند. برخی از مشتریان نیز ممکن است بازخوردهایی منفی به شما بدهند و شما نیز باید با جان دل از این بازخوردها استقبال کنید. زیرا بازخوردهای منفی از روی دلسوزی داده می‌شود و با شنیدن این دست از بازخوردها می‌توانید به‌راحتی نقاط ضعف خود را بیابید و آن‌ها را برطرف کنید.

The post چرا از صحبت کردن با مشتری هراس داریم؟ appeared first on آژانس دارت.



لینک منبع